De har betydning for dit brand.

De har betydning for din synlighed på Google og på portaler, som eksempelvis Tripadvisor.

Og de har betydning for om gæsterne vælger din restaurant eller dit hotel.

Det er derfor det er så nødvendigt at engagere sig i anmeldelserne og besvare dem alle.

Uanset om de er gode eller dårlige.

Her er derfor 10 gode råd til hvordan du håndterer dine anmeldelser:

1. Besvar anmeldelserne hurtigt

Der er ingen der venter med at brokke sig.

Hvis dine gæster føler de har noget at brokke sig over, ja så brokker de sig. 

Hvad værre er, at ofte forventer de også at få et svar hurtigt.

Derfor anbefaler vi dig, at du besvarer dine anmeldelser hurtigt, dog uden at gå på kompromis med dit svar.

Det samme gælder selvfølgelig de positive anmeldelser.

Har din gæst oplevet et nærværende og imødekommende personale, vil denne følelse kun blive forstærket af et hurtigt svar på deres positive anmeldelse.

Er der behov for at du undersøger sagen nærmere inden du kommenterer anmeldelsen?
Så skriv det i dit svar. 

Så ved dine gæster at I tager hånd om deres anmeldelse også selvom det kan tage lidt tid.

2. Vær høflig og professionel

Der er ingen tvivl om at anmeldelser kan havde et meget hårdt sprog.

Men husk på at alt ser værre ud på skrift.
Da du ikke har mulighed for at aflæse kropssprog eller høre toneleje.

Derfor er det vigtigt, at du ikke lader dig påvirke og synker ned på deres niveau.

Hold tonen høflig, professionel og spørg ind til deres oplevelse.

Husk at være ærlig i dit svar, ingen er perfekte og der kan ske fejl. 

3. Undgå at kopiere dine svar

Dine gæster skriver anmeldelserne fordi de ønsker at gøre en forskel.

De tager sig tid til at dele deres oplevelser, både de gode og de dårlige.

Ved at besvare deres anmeldelser, fortæller du dine gæster at du lytter og tager dem alvorligt.

Derfor er det også vigtigt at man undgår at kopiere sine svar.

Du kan godt benytte eksempler på svar til inspiration eller genbruge gode formuleringer, men sørg for at det er tydeligt i dit svar, at du har læst anmeldelsen.

For eksempel: Skriver de ”tak for et fantastisk ophold”, så i stedet for at svare ”tak for din anmeldelse” kan du svare ”tak for en fantastisk anmeldelse”.

På den måde kan gæsten se at du har modtaget og læst deres anmeldelse.

4. Du må ikke blive personlig

Du skal være betænksom og give et unikt svar på negative anmeldelser, men du skal ikke blive personlig i dit svar.

Selv hvis du kan huske den pågældende gæst og deres opførsel var alt andet end eksemplarisk, skal du ikke påtale det i dit svar på anmeldelsen.

Dine anmeldelser har mange tavse medlæsere, du har derfor alt at vinde når du besvare høfligt og professionelt på negative anmeldelser.  

5. Tag dialogen offline

En god måde at håndtere negative anmeldelser, er at tage samtalen offline så snart du kan.

På den måde kan du fortsætte kommunikationen med gæsten i et mere privat forum.

Lad vær med at få gæsten til at kontakte dig.

Hør hvornår det ville være bedst at kontakte gæsten og få vedkommende til at sende sine kontaktinformationer til dig, enten på mail eller andet, og tag herefter selv kontakt til gæsten. 

Dette giver dig også mulighed for at give dem en undskyldning for deres uheldige oplevelse med en form for kompensation, et gavekort, rabat eller lignende.

6. Værdsæt gæstens feedback

De fleste af dine anmeldelser består af konstruktiv kritik, også selvom der skulle være nogle hårde formuleringer.

Derfor skal du sætte pris på at dine gæster tager sig tid til at give dig deres tilbagemeldinger.

Selv de negative anmeldelser er konstruktive, da de giver dig mulighed for at rette op på en uheldig oplevelse.

Hellere få en dårlig anmeldelse fra en gæst, som du herefter kan kontakte, end at gæsten tager afsted utilfreds og du aldrig får chancen for at vende situationen.

7. Tag det ekstra skridt

Selvom du ikke behøver, kan det have stor betydning for gæsten at du gør lidt ekstra for dem, især hvis de har haft en dårlig oplevelse.

Det afhænger selvfølgelig af situationen og hvor berørt gæsten er, men nogle gange kan det være nødvendigt at tilbyde noget ekstra for at vende en negativ oplevelse til noget positivt.

Derfor er det også vigtigt at få gæstens kontaktinformationer, så du kan tage dialogen med gæsten i et privat forum og aflæse situationen.

8. Brug anmeldelserne til hele tiden at blive bedre.

Tag dine anmeldelser seriøst og se på fællesnævnere i anmeldelserne.

Er der et kritikpunkt der går igen, skal du selvfølgelig arbejde på at det bliver bedre.

Gennnemgå anmeldelserne og snak med dine medarbejdere om hvordan I sammen kan bruge anmeldelserne konstruktivt.

Fortæl gæsterne hvordan deres tilbagemeldinger gør en forskel,

På den måde vil gæsterne opleve at deres mening bliver hørt.

Dette kan styrke deres relation til dit hotel yderligere.

9. Følg altid op på negative anmeldelser

Sørg altid for at de gæster der har haft en dårlig oplevelse, får et svar fra dig.

Vurder ud fra anmeldelsen om situation kræver at du starter en dialog, men sørg for at de får et svar og mulighed for at uddybe deres kritik, så du kan bruge den konstruktivt og få vendt situationen.

Har samtalen med gæsten været god og føler gæsten at de er blevet hørt, så husk at spørge om de vil fjerne den negative anmeldelse.

Det ikke sikkert de fjerner den, men hvis de føler de er blevet hørt og behandlet godt, så er der gode chancer for at de gør.

10. Husk også at besvare de positive anmeldelser

Dine svar kan få gæsterne til at komme igen.

Se dine anmeldelser som en oplagt måde at bibeholde kontakten til dine gæster, efter de er taget hjem.

Du får mulighed for at fortsat yde en god service og invitere gæsterne tilbage.

Den mulighed får du ikke med de gæster, der ikke anmelder dit hotel.

Sådan arbejder du professionelt med dine anmeldelser

Hvis du vil sikre at du får besvaret alle dine anmeldelser, så er det klart en fordel at få samlet dem alle et sted.

Med IO Planner får du et overblik over hvordan dit hotel rangerer på de forskellige booking- og rejseportaler. Du får også samlet alle dine anmeldelser et sted så du nemt kan besvare dem alle.

IO Planner giver dig besked, hver gang du modtager nye anmeldelser, så du ikke længere behøver at logge ind på hvert enkelt booking- eller rejseportal.

Vil du høre mere om hvordan IO Planner kan gøre for dig?